Pernahkah anda melihat seorang pembeli yang marah-marah di depan seorang salesman karena mengeluhkan kualitas produk yang dijualnya? Atau seseorang yang menggebrak meja seorang frontliner karena dia merasa tidak puas akan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan? Atau mungkin Anda sendiri yang pernah merasa tidak puas terhadap pelayanan atau kualitas produk dari suatu perusahaan? Bahkan mungkin Anda merupakan petugas atau perwakilan perusahaan yang biasa menghadapi komplain dari para customernya? Banyak kemungkinan yang terjadi ketika terjadi ketidakpuasan terhadap sesuatu karena memang sifat dasar manusia yang tidak pernah merasa puas. Faktor-faktor dari perusahaan tertentu yang kurang memperhatikan kepuasan konsumen atau pelanggannya dan hanya memperhatikan keuntungan finansial saja, bahkan mungkin ketidakprofesionalan petugas/karyawan ketika menangani pelanggan atau klien secara langsung menyebabkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan ataupun konsumennya. Ketidakpuasan bisa saja terjadi dialami konsumen dan terjadi diberbagai perusahaan. Apabila terjadi ketidakpuasan, paling tidak terdapat beberapa kemungkinan respon pelanggan :

Pertama, tidak melakukan apa-apa. Maksudnya, mereka tidak menyampaikan komplainnya kepada siapa pun. Kemungkinan hal ini terjadi karena mereka memiliki pengertian yang tinggi, merasa maklum terhadap ketidakpuasan yang terjadi terhadap produk maupun jasa, atau mungkin tipe konsumen yang tidak banyak mengeluh. Namun, tidak sedikit diantara mereka praktis langsung beralih ke produk lain, pemasok jasa lain atau penyedia jasa lain.

Kedua, kemungkinan untuk berhenti membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan ataupun menyampaikan negative/bad word of mouth kepada keluarga, rekan sejawat, maupun orang dekat lainnya (private action). Informasi negatif semacam ini biasanya mengalir cepat dan berdampak negatif pada citra perusahaan maupun sikap pelanggan terhadap penyedia jasa dan produknya. Akibatnya, perusahaan bisa kehilangan banyak pelanggan potensial maupun pelanggan saat ini yang beralih ke pesaing.

Ketiga, kemungkinan untuk menyampaikan komplain secara langsung atau pun meminta kompensasi atau perbaikan dalam berbagai bentuk kepada perusahaan maupun penyalurnya. Bila ini yang terjadi, sesungguhnya perusahaan memperoleh “berkah tersembunyi” (blessing in disguise). Paling tidak, perusahaan mendapat umpan balik berharga dari berbagai komplain yang disampaikan dan ada peluang untuk mengatasi masalah sebelum menyebar luas (apalagi sampai merusak citra atau reputasi perusahaan). Bila komplain berhasil ditangani secara efektif dan memuaskan, konsumen yang semula tidak puas bisa berubah menjadi puas dan tetap akan membeli/menggunakan produk/jasa perusahaan. Ini sangat kontras dengan konsumen yang langsung berhenti memakai jasa perusahaan tanpa menyampaikan komplain. Perusahaan tidak akan bisa mengetahui penyebab kekecewaan mereka dan melakukan perbaikan.

Keempat, kemungkinan mengadu ke media massa. Misalnya menulis di surat pembaca surat kabar, mengungkapkan ketidakpuasan terhadap produk atau jasa dalam acara diskusi di media televisi maupun radio, membuat catatan atau artikel di media internet, atau bahkan membahasnya dalam komunitas mailing list (milis) maupun jejaring sosial di internet.

Kelima, kemungkinan respon secara retaliasi, dimana pelanggan yang tidak puas secara sengaja melakukan sesuatu yang “menyakiti” atau membalas dendam pada perusahaan produsen atau penyedia jasa. Tindakan yang diambil bisa beragam bentuknya, seperti merusak barang dagangan di toko atau pajangan di ruang kantor perusahaan, membiarkan item-item barang dingin beku mencair di luar mesin pendingin, secara sengaja memindahkan atau menyembunyikan item-item produk tertentu pada rak pajangan, atau merusak fasilitas perusahaan.

Keenam, kemungkinan mengadu ke lembaga konsumen atau instansi pemerintah terkait, ataupun menuntut produsen/penyedia jasa secara hukum. Ini merupakan bentuk komplain yang paling ditakuti oleh perusahaan. Karena secara langsung hal seperti ini akan mendapat liputan dari media massa, menarik perhatian pemerintah yang berwenang, banyak orang yang akan membicarakannya terutama pada sisi negatifnya, dan merusak citra perusahaan. Komunikasi pemasaran dan public relation memegang peranan vital dalam mengantisipasi dan menangani kemungkinan terjadinya bentuk komplain ini.

Apapun kemungkinan respon komplain yang akan dikemukakan pelanggan atau konsumen, kembali ke karakter atau tipe masing-masing konsumen atau pelanggan dan bagaimana sikap dan kesabaran para perwakilan dari perusahaan yang menangani atau menghadapi langsung komplain yang terjadi. Terdapat tiga tipe pelanggan/konsumen complainer yang bisa dikategorikan menurut Denham (1998) yaitu :

• Active complainers, yakni mereka yang memahami haknya, asertif, percaya diri, dan tahu persis cara menyampaikan komplain. Bila ekspektasi mereka akan pelayanan dan nilai value tidak terpenuhi, mereka akan menyampaikan komplainnya ke perusahaan yang bersangkutan. Tipe pelanggan semacam ini, sangat berharga bagi perusahaan yang menyadarinya, karena mereka cenderung menginformasikan dan mencari solusi atas setiap komplain yang mereka rasakan. Dengan demikian perusahaan masih berpeluang untuk melakukan perbaikan dan memuaskan mereka.

• Inactive complainers, yakni mereka yang lebih suka menyampaikan keluhan kepada orang lain (teman, keluarga, rekan kerja) daripada langsung kepada perusahaan yang bersangkutan. Mereka cenderung langsung berganti pemasok dan tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka. Dengan demikian, peluang perbaikan bagi perusahaan praktis tidak ada.

• Hyperactive complainers, yaitu mereka yang selalu komplain terhadap apa pun. Tipe ini bisa disebut chronic complainers yang kadang kala berlaku kasar dan agresif. Mereka ini hampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplain nya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk mencari “untung” .

Apapun respon ketidakpuasan konsumen yang tidak terjadi, kembali ke perusahaan untuk merespon dan menyikapinya. Jika perusahaan tersebut memang memiliki komitmen dan konsistensi untuk memperbaiki pelayanan dan kualitas produk/jasa mereka, perusahaan pasti akan memberikan respon yang positif dan berusaha semaksimal mungkin untuk memperbaikinya. Perusahaan harus bisa memilah dan menyikapi mana komplain yang bersifat membangun dan penting dan yang mana komplain yang hanya “sekedar” komplain. Dan tidak membiarkan respon pelanggan ini berlangsung berlarut-larut. Karena tidak sedikit perusahaan yang hanya mementingkan keuntungan finansial belaka dan mengandalkan petugas lini depannya seperti customer service, public relation, frontliner, dan semacamnya sebagai tameng dan membiarkan masalah pelayanan jasa maupun produk yang terjadi menjadi berlarut-larut dan semakin mengecewakan pelanggan.

Sumber : Pengalaman pribadi plus kutipan dari buku Fandy T., Service Marketing, Markensis, Jakarta. :)

Mungkin kita sering mendengar kalimat talk less do more dari sebuah campaign iklan rokok yang gencar dikumandangkan. Iklan rokok memang cenderung menjadi semakin kreatif dan unik semenjak peraturan mengenai periklanan rokok semakin ketat. Maknanya memang mendalam dan efeknya aku rasa cukup bagus untuk campaign produk tersebut. Talk less do more, kurang lebih dalam bahasa indonesia berarti sedikit bicara banyak bertindak. Bagi kalangan karyawan suatu instansi atau perusahaan itu berarti sedikit bicara, banyak bekerja, atau bisa saja ga usah banyak omong, atau mungkin bicara seperlunya, banyak bekerja, atau bahkan buktikan dulu kualitas dan hasil kerja, jangan hanya banyak omong besar. Maksudnya memang baik untuk memotifasi para karyawan agar lebih baik dan meningkatkan etos kerja. Apalagi bagi mereka yang hanya suka omong besar dan cerewet, namun ketika bekerja dia tidak bisa membuktikan omongannya dan kualitas kerjanya. Sehingga jika masih ada pihak-pihak tertentu yang mempertahankan kebiasaan atau malah budayanya yang hanya bisa omong besar tapi tak bisa membuktikan omongannya tersebut menjadi lebih menyadari akan kebiasaan buruknya tersebut.

Talk less do more, dalam ilmu ekonomi kuno sepertinya mirip dengan kalimat low budget, more profit atau sedikit pengeluaran, banyak keuntungan yang mungkin menjadi keinginan banyak orang dalam berbisnis. Dulu waktu masih dibangku sekolah aku diajari tentang prinsip ekonomi yang intinya bagaimana menekan pengeluaran sekecil mungkin, dan mendapatkan keuntungan semaksimal mungkin. Tapi ketika dibangku kuliah aku diajari prinsip ekonomi yang katanya lebih tepat dan modern, yaitu memberikan pengeluaran tertentu untuk mendapatkan keuntungan tertentu. Karena itu sebenernya sangat disayangkan jika masih ada perusahaan yang menuntut hasil yang sangat besar, namun mereka hanya mau mengeluarkan sedikit modal. Dari sini aku mendapati bahwa talk less do more tetap tak bisa dibudayakan di semua bidang kehidupan jika hanya diambil mentah nya saja tanpa ada catatan-catatan khusus yang spesifik. Meskipun terkesan enak didengar, keren, dan profesional. Karena nyatanya masih banyak profesi yang menuntut komunikasi yang cenderung harus banyak bicara dan juga banyak bekerja. Talk more do more.

Sebut saja profesi seperti operator telepon. Jika dia talk less do more, maka akan banyak komplain yang datang karena dia hanya bicara seperlunya, dan tidak banyak bertindak. Ya meski bisa saja saja do more yang dimaksud adalah more talk. Jika dia banyak bicara maka operator ini akan banyak bertindak pula, misalnya menyambungkan telepon ke bagian lain, menghubungi pihak tertentu yang berkepentingan, dan terkadang memberikan tanggapan dan jawaban terhadap penelepon yang bertanya. Ada juga profesi marketing asuransi, jika dia tidak banyak bicara dan tidak banyak bertindak, bagaimana dia meyakinkan target marketnya untuk menggunakan jasa asuransi yang dia tawarkan. Karena mungkin kita semua tahu bagaimana sulitnya memasarkan jasa asuransi kepada seseorang atau perusahaan. Ada juga profesi humas atau public relation yang menuntut untuk banyak berkomunikasi dan banyak bertindak untuk menjaga hubungan institusinya dengan pihak di luar institusinya dan juga media massa.

Terkadang dalam profesi tersebut perlu sedikit basa basi untuk mencairkan suasana dan mengakrabkan diri dengan orang lain, tidak hanya cukup bicara seperlunya dan tidak hanya pada intinya. Oleh karena itu, talk less do more kurang cocok diterapkan pada bidang tersebut, namun lebih cenderung kepada talk more do more. Masih banyak profesi lain yang sebenernya lebih cenderung pada talk more do more. Aku sebenernya membahas ini karena aku makin banyak bertemu orang yang mengatakan talk less do more donk, gak usah banyak bicara. Mungkin saja mereka benar, karena mungkin profesi mereka tidak menuntut untuk banyak bicara. Tapi bagaimana jika mereka mengatakan hal tersebut di depan banyak orang yang profesinya menuntut untuk banyak bicara, banyak bekerja. Hal tersebut akan terdengar kurang enak nyaman. Sebenernya talk less do more maupun talk more do more, apalagi talk more do more get more, sudah cukup baik jika dijadikan sebuah tagline dalam menjalani suatu profesi atau suatu kegiatan. Setidaknya terdengar lebih baik daripada talk less do less. Pertayaannya, apakah masih ada yang seperti itu? Talk less do less? Lets find out, or may be only God know that.

Pelayanan Jasa Perbankan Kadang Kayak Kentut ^^

Bang bang tut jendelo uwo uwo, sopo arep ngentut di tembak raja tuo. Tuo tuo kladi rambute garek siji, sopo sing ngentut ditabok ping siji… hehehe. Ntah bener tah gak tapi kayaknya kayak gitu kalimatnya. Waktu aku masih kecil masih ada yang melakukan permainan anak-anak seperti ini untuk sekedar hiburan atau lelucon. Tapi zaman sekarang aku ga tau apakah masih ada yang memainkan permainan itu atau gak. Karena anak zaman sekarang lebih cenderung ke permainan yang bernuansa digital atau yang lebih modern. Tapi bukan itu yang ingin aku bahas. Namun lebih cenderung ke pengalaman pribadi mengenai pelayanan perbankan.

Bank bank tut jika menggunakan kata bank sebagai tempat yang biasa orang gunakan untuk menabung, penarikan uang, maupun transaksi perbankan lainnya, akan terkesan sebagai bullshit nya dunia perbankan atau hal-hal negatif tentang perbankan. Aku gak tau apakah pernyataanku terlalu kasar atau tidak, tapi setidaknya aku cukup kecewa beberapa kali karena mengalami kesulitan tentang jasa pelayanan perbankan. Terutama mengenai perbedaan layanan perbankan di wilayah kota besar dengan yang hanya kota besar namun di luar jawa. Mungkin begitu aja samplenya. Urusan data valid atau gak, itu urusan pihak yang melakukan penilitian, skripsi, tesis, atau semacemnya lah. Namun yang jelas ini benar-benar ku alami.

Sampai umurku sekarang, aku hanya pernah membuka rekening di empat macem bank. Namun untuk penggunaan pelayanan bank lebih dari 10 bank yang sering aku gunakan. Tiap bank punya kelebihan dan kekurangan masing-masing. Namun dari apa yang ku alami selama ini, bank masuk dalam top five tempat yang paling gak suka aku kunjungi (kecuali anjungan tunai mandiri-nya hehehe). Berbagai macam kesulitan dan kemudahan pernah aku alami di berbagai macam bank di provinsi-provinsi yang pernah aku singgahi. Misalnya untuk pembayaran uang semester untuk kuliah, akan sangat dimudahkan dan dibantu jika kita membayar di bank yang telah ditunjuk kampus menjadi partner kampus mengenai pembayaran biaya kuliah, dengan catatan, pembayaran dilakukan di bank yang masih satu area, provinsi, kawasan, atau apalah sebutannya.

Namun jika dilakukan di provinsi yang jauh dari kampus tersebut akan sedikit mengalami kesulitan jika kita tidak mengetahui kode tambahan khusus sebelum no rekening yang dituju yang biasanya ditambahkan untuk pembayaran biaya kuliah melalui transfer, apalagi jika kode tersebut tiap tahun berubah. Dan biasanya setelah kita membayar, akan mendapat kode-kode atau PIN verifikasi yang harus kita masukkan untuk registrasi online dan KRS an. Kalo gak, kita gak akan bisa ngambil mata kuliah semester depan. Aku pernah bolak-balik ke bank tersebut 3 kali dalam sehari karena hampir aja salah transfer uang tuk pembayaran biaya kuliah dan karena tidak muncul no PIN verifikasi yang biasanya tercantum di bukti pembayaran. Aku terbiasa jika membayar akan mendapat kemudahan untuk perubahan kode awal no rekening, banyaknya uang yang dibayarkan, pengisian form, dan lain-lain. Namun ketika berada di Lampung, dan berniat melakukan pembayaran biaya kuliah melalui kantor cabang di daerah tersebut, aku mengalami kesulitan, kerena jumlah uang yang dibayarkan tidak tau, kode tambahannya tak ada yang kasih tau, form pembayrannya yang tersedia juga beda, dan bahkan teller nya gak tau kampusku berada di provinsi mana…. Haduhhhhh… cape deh….

Tellernya bahkan sampai harus mengubungi atasan nya, dan atasannya itu menghubungi yang lebih atas lagi, dan kemudian melakukan verikasi ke kantor pusat karena setelah melakukan pembayaran pin verifikasinya tidak jua muncul di slip bukti pembayaran. Lalu atasannya tersebut akhirnya turun langsung memberikan penjelasan dan meminta maaf atas kesalahan dan ketidaksiapan yang terjadi kepadaku. Aku jadi heran, kenapa kampusku milih bank tersebut jadi partnernya, karena terbukti bahwa ketika melakukan pembayaran tidak semua kantor cabang memiliki kesiapan terhadap hal tersebut. Padahal pihak kampus pasti dah tau kalo sebagian besar mahasiswanya berasal dari luar daerah. Tapi ternyata gak cuma aku yang ngalamin hal itu, temen kampus ku juga pernah mengalami hal yang serupa, karena dia melakukan pembayaran ketika sedang berlibur di kampung halamannya. Tapi untung nya hal itu sudah bisa diatasi hari itu juga.

Ada pula pengalaman yang pernah ku alami karena membuka rekening baru, terutama pembuatan kartu ATM baru. Adanya perbedaan pelayanan yang terjadi ketika membuat kartu ATM baru. Sebut saja di bank silver. Di bank silver ini aku pertama kali mempunyai kartu ATM. Di bank ini, aku harus menunggu hingga 3 hari jika ingin mempunyai kartu atm yang ada namanya di kartu dan tambahan biaya administrasi. Padahal hanya print di kartu, bukan yang huruf timbul. Padahal aku buat kartu atmnya di kantor cabang di kotamadya Metro. Setahun kemudian di bank silver namun di kantor cabang dekat kampusku di Yogyakarta, aku pergi ke bank tersebut tuk ganti kartu ATM yang baru karena kartu atm tersebut rusak. Namun di bank tersebut aku dapet pelayanan dan keramahan yang jauh lebih baik dibandingkan kantor cabang bank tersebut tempat aku membuka rekening. Bahkan kartu atm ku yang baru hanya diproses dalam waktu satu jam plus cetak nama dikartu. Dengan biaya Rp 4.000 aja plus Rp.6000 tuk materai pada surat administrasi. Plus dapet permen dan minum. Begitu berbeda layanan dan kemudahan yang aku dapet di kantor yang berbeda padahal dalam bank yang sama. Aku jadi heran, apa tiap kantor cabang menerapkan standar pelayanan yang berbeda, padahal seharusnya kan gak.

Rekeningku pada salah satu bank juga bermasalah pada kartu atm. Sebut aja bank ijo. Waktu itu pertimbanganku buat kartu atm bank ijo karena mesin atm bank ini dekat kost ku dan deket dengan kantor kakakku. Dan juga bank ini mengklaim bahwa kartunya dapat digunakan di seluruh mesin ATM di Indonesia tanpa ada potongan sama sekali. Dan itu pun terbukti waktu aku di jakarta sering ngambil uang di berbagai atm bank yang berbeda-beda. Mana mesin atm yang keliatan sama mata duluan ya kesitu aku narik uang.hehehe… Tapi tahun lalu kebijakan itu sudah tak bisa berlaku lagi, kecuali jika saldo minimalnya 2 juta rupiah, baru bisa kita tarik di berbagai macam atm bank.

Perbedaan layanan pun kembali aku alami di bank ini karena kartu atm ku patah. Aku mencoba ke kantor cabang utama bank ijo ini di Lampung dengan harapan mendapat pelayanan yang lebih baik dan keramahtamahan yang lebih baik. Namun ternyata hanya keramahan yang aku dapat namun pelayanannya sedikit mengecewakan. Kartu atm ku yang baru, baru bisa dipakai seminggu kemudian karena mereka mengatakan ada masalh teknis di no pin yang baru. Bahkan aku tidak bisa memiliki kartu atm dengan print nama, dengan alasan mereka belum mempunyai mesin print nama atm yang baru.

Padahal 2 thn yang lalu ketika aku mengganti kartu atm ku di salah satu kantor cabang di kota Solo, yang hilang karena dicuri, aku bisa mendapatkan kartu atm dengan print nama hanya dalam 1jam dan bisa dipakai 3 jam setelah pengaktifan kartu. Sungguh mengecewakan adanya perbedaan layanan ini, apalagi ketika aku mencoba menarik uang bebrapa ratus ribu dari tabunganku sendiri dikenai biaya administrasi, karena penarikan di bawah 3 juta rupiah. Aneh, ngambil uang dari tabungan sendiri pake buku tabungan dikenakan biaya administrasi, padahal dulu gak. Bener-bener pelayanannya mengalami penurunan kualitas.Tapi aku masih tetap menggunakan tabungan tersebut karena hanya kantor dan mesin atm nya yang sangat dekat dengan kantorku.

Namun, tidak hanya pengalaman yang kurang menyenangkan yang aku alami dengan pelayanan bank. Ada juga pengalaman unik, seperti ketika aku membuka rekening baru salah satu bank pemerintah. Sebut saja bank biru. Aku membuka di kantor cabangnya di kota Solo ketika aku baru beberapa bulan berada disana. Pelayanan dan keramahtamahannya cukup baik, meskipun aku ga suka potongan biaya administrasi per bulannya yang relatif cukup besar dibandingkan bank lain. Antrinya waktu itu cukup lama, namun yang bikin aku lama disitu karena aku diajak ngobrol ma petugas frontline atau mungkin customer service nya yang membantuku membuat rekening baru. Sebut saja dia mbak biru. Dia lebih mirip orang yang interview daripada sebagai petugas pegawai bank. Karena pertanyaannya cukup unik.

Dia menanyakan banyak hal seperti tempat tinggal ku, asalku, pekerjaanku, tinggal dengan siapa, hobi, agama, hal yang tidak aku sukai, udah pernah pacaran berapa kali, sekarang pacaran ma siapa, kapan target nikah, caraku menilai seseorang, jurusan kuliahku, kendaraanku apa… dan lain-lain sembari aku mengisi formulir. Bahkan ketika menunggu kartu atm ku diproses dia malah bercerita tentang kehidupan cintanya, umurnya, tempat nongkrongnya dan impiannya. Kami malah jadi bercanda bahkan mbak biru ini sampe salah ngasih formulir bukti penerimaan buku tabungan dan kartu atm. Aku jadi merasa aneh, baru kali ada petuga bank yang berkomunikasi seperti ini. Apakah ini memang bagian dari pekerjaan mereka supaya lebih santai dengan customernya, atau memang SOP seperti itu, aku gak tau. Yang jelas begitu aku ke parkiran aku cuma bisa tersenyum sendiri dan termenung sejenak mengingat apa yang terjadi sebelumnya.

Dalam bisnis di bidang jasa memang komunikasi, pelayanan, kermahtamahan, reputasi, image, dan hubungan yang baik menjadi sangat penting. Karena hubungan itu harus kita maintain sebaik mungkin agar tidak kehilangan customer loyalty. Karena dari mereka inilah nantinya juga yang akan membantu pemasaran pelayanan jasa tersebut kepada orang lain yang sesuai dengan target market. Sehingga masukan dari para customer menjadi sangat penting untuk membangun pelayanan jasa yang lebih baik untuk mendapatkan tujuan tertentu yang ingin diraih dalam memasarkan jasa tersebut. Namun yang lebih penting lagi adalah bagaimana menindaklanjuti kritik dan masukan dari customer secara nyata dan mempertahankan kualitas yang baik yang telah diraih menjadi lebih baik lagi.

Maaf jika ada salah kata, kurang sopan, dan bau tak sedap. Terima kasih kalo ada yang tersinggung :p

Membidik Pasar Ibu di Indonesia

Pasar ibu merupakan satu fenomena yang sangat menarik karena ukuran dan potensi pasarnya yang demikian besar. Banyak para pemasar melakukan brand promotion melalui program dan strategi periklanan yang beraneka ragam. Yang kemudian dikembangkan manjadi strategi pemasaran yang unik dan lebih fokus untuk membidik pasar ibu. Sebuh riset MarkPlus&Co tahun 2000 memperlihatkan bahwa 80% cek di Amerika ternyata ditandatangani oleh ibu dan ternyata pula bahwa para ibu di Amerika Serikat mengontrol sekitar 80 % rumah tangga atau sekitar US$ 1,6 triliun alias 16.000 triliun rupiah.

Seorang ibu tidak hanya mengendalikan pembelian anak-anak dan suaminya. Lebih jauh lagi, ia memicu adanya domino effect, dimana ibu memengaruhi pembelian keluarga lain, mulai dari keluarga, suami, tante, sepupu, dan yang tidak lupa dilupakan tentu keluarga tetangga. Yang terakhir ini wajar saja karena para ibu paling suka dengan yang namanya ngerumpi, mulai dari di arisan-arisan hingga di kafe. Ibu tidak hanya memutuskan apa yang ingin mereka beli untuk keperluan pribadi, tetapi juga sebagai penentu pembelian keluarga. Jika ibu memutuskan untuk tidak berlibur, tidak ada seorang pun di keluarga yang akan berlibur. Tanpa persetujuan dari ibu akan sulit bagi anak untuk membeli produk-produk yang diinginkannya.

Segmentasi Pasar Ibu di Indonesia

Kiat jitu menyasar pasar ibu di Indonesia adalah dengan memahami karakteristik dan perilaku si ibu. Dengan memahami orientasi pembelian, nilai-nilai yang dipegang teguh, atau motivasi dalam memilih barang, kita akan dapat lebih tajam melakukan segmentasi pasar ibu dan ujung-ujungnya kita akan lebih presisi dalam memberikan tawaran produk kepada para ibu.

Dari riset yang dilakukan pada tahun 2003 oleh MarkPlus&Co terhadap 2.000 ibu-ibu rumah tangga di 14 kota besar di Indonesia, para ibu di Indonesia dapat dibagi menjadi 5 segmen berdasarkan nilai-nilai dan perilaku ibu, yaitu conservativist, socialist, high-flayer, ego-centrist, dan cosmopolitan.

Para ibu di segmen conservativist dalah ibu-ibu yang masih memegang teguh nilai-nilai dasar dalam hidup seperti kejujuran, pekerja keras, dan percaya diri. Para ibu juga berpendapat bahwa pendidikan dalam keluarga itu sangat penting. R.A. Kartini adalah sosok yang bisa dijadikan contoh pada segmen ini. Secara umum ibu-ibu di segmen ini lebih percaya pada nilai-nilai yang bersifat tradisional dan kebanyakan dari mereka berada pada level sosial ekonomi menengah ke bawah. Dengan demikian sebaiknya para pemasar mengkomunikasikan produknya kepada mereka dengan menggunakan bahasa dan pesan-pesan yang lebih normatif.

Segmen kedua adalah ibu-ibu socialist atau para ibu yang memiliki nilai-nilai sosial yang tinggi. Mereka menyukai keharmonisan dalam hidup dan suka berinteraksi dan bersosialisasi dengan masyarakat sekitar. Ciri-ciri ibu di segmen socialist ini bisa kita temukan di sosok Karlina Leksono, seorang astronom yang juga aktivis yang sangat peduli terhadap kehidupan sosial. Ibu-ibu di segmen ini sangat aktif dalam organisasi dan kehidupan sosial kemasyarakatan, naik di antara tetangga mereka sendiri maupun di tinngkat yang lebih luas, seperti organisasi kemasyrakatan dan organisasi kewanitaan lainnya.

Karena sifat dasarnya yang suka berkumpul dengan ibu-ibu yang lain, maka pemasar dapat memanfaatkan para ibu sebagai salah satu bagian dari point of communication dan point of sale produk-produk atau jasa suatu merek.

Segmen ketiga yaitu high-flyer adalah ibu-ibu yang memandang bahwa kesuksesan secara materi itu penting. Mereka juga punya angan-angan dan cita-cita yang tinggi. Mereka biasanya adalah para ibu yang sedang berjuang untuk mengejar karier yang sangat diidam-idamkankannya. Mereka biasanya termasuk ibu-ibu yang sukses dan membutuhkan tempat untuk aktualisasi diri.

Segmen keempat adalah ego-centrist yang didominasi oleh para ibu yang mempunyai nilai individualis dan cenderung sangat dominan dalam hidup mereka. Para ibu ini biasanya juga mempunyai kekuasaan yang kuat dan menggunakannya untuk memuaskan ambisi pribadinya. Seorang Rini Soewandi mungkin salah satu ibu di Indonesia yang berada pada profil segmen ini. Para ibu di segmen ini membutuhkan produk-produk ynag bisa mempermudah mereka dalam mencapai tujuan yang diinginkannya.

Segmen terakhir adalah segmen cosmopolitan yang didominasi oleh para ibu yang sudah berpandangan lebih modern. Contoh ibu di Indonesia yang tergolong segmen ini adalah artis legendaris Christine Hakim. Para ibu di segmen ini sudah terbiasa dengan perbedaan pendapat, terbuka dengan ide-ide baru, dan lebih kreatif. Mereka memiliki pandangan yang lebih maju dari segmen yang lain. Kebanyakan dari mereka berada pada sosil ekonomi menengah ke atas, karena itu mereka lebih memilih produk yang stylish dan branded.

Pandangan Ibu Tentang Iklan

Dari riset tersebut juga ditemukan bahwa televisi merupakan media yang paling efektif untuk mempengaruhi ibu dalam membuat keputusan untuk membeli produk. Ini tentunya kabar yang bagus bagi para pemasar yang selama ini mengkomunikasikan merek melalui televisi. Kenyataan ini diperkuat lagi dengan pilihan ibu terhadap iklan yang menarik, ternyata 33 % ibu menyukai iklan yang lucu. Hal ini tentu saja memberikan peluang bagi pemasar. Meyakinkan ibu untuk menggunakan sebuah merek tidak cukup sekedar menunjukkan kualitas yang superior ,yang lebih penting adalah bagaimana menyampaikan manfaat tersebut secara sederhana dan menyenangkan.

Yang tidak kalah penting adalah komunikasi yang disampaikan tidak hanya menunjukkan manfaat yang akan diperoleh ibu atau anaknya saja, tetapi manfaat yang akan diperoleh bagi seluruh keluarga karena hal ini akan menimbulkan pengaruh emosional bagi si ibu.

Iklan yang menarik menurut ibu rumah tangga

• Iklan yang lucu

• Pesan yang mudah dimengerti

• Ada anak-anak lucu yang terlihat

• Bintang iklan yang terkenal

• Iklannya bersifat mendidik

• Memperlihatkan keharmonisan keluarga

• Tidak berlebihan dan tidak dibuat-buat

• Mengandung alur cerita

Iklan favorit pilihan para ibu antara lain

• Iklan Pepsodent

• Dancow

• Sampurna Hijau

• Sabun Lifebuoy

• Bumbu masak Royco

• Sabun Lux

• Indomie

• Sakatonik Greng

• Sampo Sun Silk

• Rinso

• Pampers

• Ikln obat Hemaviton

• Susu Bendera

Prinsip-Prinsip Dasar

Kalau pasar ibu demikian potensial dan menggiurkan, pertanyaannya adalah bagaimana kita sebagai pemasar membidik dan menaklukannya. Berikut ini adalah prinsip-prinsip dasar yang bisa digunakan oleh pemasar dalam membidik pasar ibu.

1. Family First, Help Her Passing The Legacy

Kalau suatu merek menarget pasar ibu, mau tak mau merek tersebut harus sejauh mungkin melibatkan factor keluarga dalam strategi pemasarannya. Dalam melakukan segmentasi dan targeting pasar , merek tersebut harus melihat kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari keluarga secara komperhensif ketimbang melulu kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari ibu. Isu-isu seperti kesehatan, keharmonisan keluarga, dan keamanan keluarga, juga isu mengenai masa depan anak adalah isu-isu yang sangat berharga bagi pemasar dalam mensegmentasi pasar berdasarkan psikografis. Kijang dan Lifebuoy adalah contoh yang pas dari penerapan prinsip ini. Kijang mampu memimpin pasar karena kejeliannya dalam memosisikan diri sebagai mobil keluarga Indonesia dengan menawarkan solusi transportasi bagi keluarga. Sementara, Lifebuoy sukses karena secara konsisten memosisikan diri sebagai solusi kesehatan keluarga.

2. Touch The Heart, Embrace Her Children.

Seorang ibu akan selalu mendedikasikan hidupnya untuk keluarga dan pengembangan serta kebaikan anak-anaknya. Anak demikian penting karena di Indonesia anak masih dianggap titipan Tuhan. Seorang ibu selalu menginginkan anaknya menjadi cerdas dan sukses. Oleh karena itu, ia akan selalu berusaha untuk memberikan pendidikan sebaik mungkin untuk mencapai keinginan tersebut. Melihat anak yang demikian penting bagi ibu maka para pemasar harus semaksimal mungkin menggunakan kesuksesan, keceriaan dan kesahajaan anak umtuk menyentuh hati si ibu. Survei terhadap ibu-ibu menunjukkan bahwa iklan yang paling disukai ibu-ibu adalah iklan yang menggambarkan keutuhan sebuah keluarga lengkap dengan anak-anak mereka yang cerdas dan sehat.

3. Credible on Your Promise, Securing Her Trust

Ibu umumnya memilki keistimewaan , semacam “indra keenam” yang tidak dimiliki kaum lelaki , yaitu tingkat kepekaan emosional yang lebih tinggi. Mereka dengan lebih mudah bisa mengetahui apakah lawan bicara mereka berkata jujur atau tidak. Hebatnya, mereka juga dianugerahi kemampuan untuk lebih bisa membaca sinyal-sinyal atau bahasa nonverbal lainnya, seperti bahasa tubuh, gerak mata, dan raut muka. Karena itu sebagai pemasar kita tidak boleh sekalipun berbohong atau memberikan produk yang tidak sesuai dengan yang kita janjikan. Karena sekali ketahuan berbohong, si ibu akan memusihi dan membenci produk kita sampai kapan pun.

4. Saving Her Time, Make Her Convenient

Ibu sangat concern dengan yang namanya waktu dan kepraktisan. Efisiensi waktu menjadi begitu penting bagi para ibu karena hari-hari ibu terisi begitu banyak kegiatan, mulai dari mengurus anak dan suami, mengelola rumah tangga, bekerja,hingga bertetangga, yang sangat menyita waktu. Kalau ibu mampu melakukan efisiensi waktu, tentu saja akan lebih banyak waktu bagi mereka untuk rileks. Kalau waktu demikian penting bagi ibu maka produk yang disasarkan ke ibu-ibu tentu saja harus mampu menawarkan kepraktisan dan penghematan waktu.

5. Secure Her Loyalty Forever

Harus diakui, keputusan seorang ibu untuk memilih sebuah merek sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu si ibu terhadap merek tersebut. Seorang ibu memang sangat memercayai pengalaman sendiri. Tidak heran jika seorang ibu yang pernah menggunakan suatu merek dan kemudian merasa kecewa dengan kemampuan merek tersebut akhirnya tidak akan pernah membeli merek tersebut di masa yang akan datang. Seorang ibu akan tetap bertahan loyal pada sebuah merek jika dia merasa bahwa apa yang harus dikorbankan, baik dalam bentuk uang dan non uang, sebanding dengan apa yang dia dapatkan.

6. What She Spend Is What She Gets

Ibu-ibu sangat memperhitungkan setiap rupiah yang mereka keluarkan Ini wajar saja karena memang ibu adalah pengelola keuangan keluarga. Ia selalu berhitung apakah barang-barang yang ia beli bermanfaat dan terbeli dengan harga yang terjangkau. Bukan berarti pula para ibu selalu ingin yang murah-murah. Tepatnya ibu selalu menginginkan harga yang murah untuk produk-produk yang tetap memilki kualitas. Karena ibu-ibu sangat konsern membandingkan harga dan kualitas maka dalam mempromosikan produk ke ibu, pemasar haruslah selalu menekankan aspek value for money produk, alias murah tapi berkualitas.

7. Sell Through Her Community!

Ibu-ibu paling suka membentuk komunitas , seperti arisan atau perkumpulan ibu-ibu PKK. Di dalam komunitas tersebut umumnya mereka saling memercayai. Di sana terjadi sebuah proses relationship yang intens dan panjang. Karena saling memercayai maka ketika salah seorang ibu menawarkan produk di dalam komunitasnya, ibu lain serta-merta akan membelinya. Karena mereka percaya penuh bahwa produk yang direkomendasikan tersebut pasti oke. Oleh karena itu, gunakan komunitas ibu semaksimal mungkin untuk jualan.

8. “Word Of Mom” Is The Key

Saat ngerumpi, ibu-ibu paling suka merekomendasikan suatu produk atau merek kepada ibu lain. Para ibu biasanya memeilki produk yang menjadi favoritnya dan mereka cenderung merekomendasikan merek tersebut ke ibu lain. Di samping itu, ibu cenderung membeli produk yang direkomendasikan ibu-ibu lain. Kalau suara dan omongan ibu ke ibu-ibu lain demikian penting dalam menentukan keputusan pembelian maka promosi dari mulut ke mulut atau word of mouth menjadi sangat penting. Kalau word of mom begitu penting, tentu saja pemasar tidak boleh lagi hanya dengan menggunakan cara-cara pemasaran yang konvensional, seperti mengiklan sesering mungkin di koran, radio, atau televisi, yang kita tahu sangat mahal dan tak jarang salah sasaran. Mulai menggunakan word of mom dapat menjad salah satu alternative yang murah dan lebih fokus dalam membidik pasar ibu.

9. Use Context, Not Only Content

Dalam dunia ibu-ibu, content saja sudah tidak memadai. Content merupakan apa yang akan ditawarkan ke pelanggan dari sisi rasional. Content sudah menjadi sesuatu yang given, sesuatu yang biasa-biasa saja. Untuk memenangkan persaingan, kita tidak cukup lagi hanya mengandalkan kekuatan content. Kita juga harus mulai secara kreatif memanfaatkan kekuatan context agar dapat menyentuh hati ibu-ibu. Context disini adalah cara yang akan dilakukan untuk menawarkan produk kepada pelanggan atau konsumen. Untuk memenangkan hati ibu, kita harus mengidentifikasi itu tidak hanya sekedar sisi rasional pelanggan tapi lebih penting adalah sisi emosional pelanggan. Dengan lebih mengetahui sisi emosional. Kita dapat dengan mudah menentukan alternative pilihan context apa yang sesuai dengan maunya si ibu.

Setelah kita mengetahui karakeristik pasar ibu, kita bisa mendapatkan bayangan tentang bagaimana strategi periklanan dan pemasaran akan dilakukan, seperti dengan membuat iklan yang dapat menarik perhatian para ibu, melakukan penempatan media yang lekat dengan segmen para ibu, membeli time spot pada acara-acara televisi dan radio yang menjadi favorit para ibu, melakukan direct selling melalui komunitas arisan, mengadakan event yang dapat menarik perhatian para ibu, atau pun memberikan kenyamanan tempat berbelanja serta berbagai strategi lain yang bisa dikembangkan oleh masing-masing pemasar secara lebih kreatif dan fokus.

Dengan menerapkan prinsip-prinsip diatas dalam sebuah strategi pemasaran dan periklanan diharapkan para pemasar yang memiliki target untuk dapat membidik pasar ibu di Indonesia akan bisa tercapai.

Dirangkum dr buku winning the mom marketing in Indonesia.